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Olivier Guillet
Project and Bid Director in Air Traffic Management and Airport, Egis
Published on 12 novembre 2019

Temps de lecture : 2 min

L’humain au cœur de la digitalisation des aéroports

La plupart des plus grands aéroports du monde utilisent aujourd’hui des services et technologies numériques pour améliorer l’expérience passager et leurs propres processus opérationnels et fonctionnels. Cependant, il est essentiel pour les aéroports de placer l’expérience client au centre de leur démarche de transformation digitale afin d’éviter des erreurs coûteuses.

airport digitisation timeline

Transformation numérique des aéroports - Crédits : Egis

Les voyageurs peuvent maintenant recevoir en temps réel sur leur smartphone toutes les informations relatives à leur vol. Ils peuvent également bénéficier d’un guidage personnalisé dans tous les espaces de l’aéroport, depuis leur place de parking jusqu’à la porte d’embarquement. Lorsqu’ils se trouvent à l’intérieur du terminal, ils peuvent également recevoir des informations et des offres de services ciblées.

Sur le plan opérationnel, la digitalisation a facilité le partage d’information et a accompagné la mise en place de processus de décision collective (Airport Collaborative Decision Making – A-CDM), permettant d’améliorer la performance des vols et en particulier leur ponctualité.

La digitalisation a par ailleurs été a un élément constitutif dans la mise en place de centres virtuels des opérations ou Airport Operations Center (APOC) au sein desquels tous les acteurs principaux de l’aéroport, impliqués notamment dans la gestion des passagers, des avions et des bagages, peuvent se réunir et analyser ensemble les mêmes données. La digitalisation a particulièrement renforcé l’efficacité opérationnelle grâce à une meilleure connaissance et évaluation des situations, ce qui a permis de réduire les files d’attente, de favoriser les processus d’enregistrement et d’embarquement électroniques (dématérialisation), et d’améliorer la gestion des flux de passagers. En matière de conception des infrastructures et de coûts de fonctionnement, la digitalisation offre d’autres avantages comme, par exemple, l’optimisation de la consommation énergétique.

Bien que tous les aéroports ne soient pas à la même étape de leur transformation digitale, les opportunités et les défis que représente cette évolution sont similaires pour la plupart d’entre eux. Dans son guide sur la transformation numérique des aéroports, l’ACI identifie la multitude de technologies disponibles pour que les aéroports réussissent ce processus – même si elles sont mises en œuvre à des rythmes différents (schéma modifié pour les besoins de ce blog).


Source : ACI Airport Digital Transformation (schéma adapté)

Ces nouvelles technologies reposent notamment sur la communication sans fil, des capacités de stockage plus importantes et le traitement de l’information de masse. Grâce aux systèmes informatiques plus performants, aux opportunités en matière de collecte des données et aux possibilités offertes par l’intelligence artificielle et en particulier le « machine learning », les technologies numériques nous permettent aujourd’hui d’obtenir des informations en temps réel et de prédire le comportement et les déplacements des utilisateurs des aéroports, à la fois au sol et en vol. Mais qui sont ces « utilisateurs » ?

L’aéroport, une véritable ruche d’utilisateurs

D’un point de vue numérique, les  « utilisateurs » sont tout à la fois les employés de l’aéroport, les pilotes des avions qui y décollent et y atterrissent, le personnel de sécurité, les bagagistes, les contrôleurs aériens, les chauffeurs de bus, le personnel d’enregistrement, sans oublier les passagers et le grand public au sens large. L’aéroport est une véritable ruche d’utilisateurs connectés comptant sur des informations et des services clairs, rapides et fiables. Le défi ne réside pas seulement dans la mise en œuvre de ces services mais surtout dans une intégration réussie avec les technologies existantes et les différents comportements et besoins des usagers.

En effet, les dirigeants d’aéroports sont confrontés à la difficile équation de satisfaire les besoins d’utilisateurs ayant des profils et des priorités différentes. Pour réussir leur transformation digitale, les aéroports doivent placer les utilisateurs au centre du processus et collecter leurs besoins. L’objectif est de formaliser la collecte de ces besoins, d’identifier les solutions digitales adaptées et leurs bénéfices éventuels, mais également de mesurer leur impact sur la situation actuelle et d’anticiper l’accompagnement au changement. La transformation numérique entraîne des bouleversements importants et, par conséquent, requiert une stratégie de mise en œuvre adaptée.

Comme en témoignait mon collègue Simone Rozzi dans un précédent article : « Les enseignements tirés de la mise en œuvre d’autres systèmes dans le domaine de l’aviation montrent que, malgré une première analyse de besoins focalisée sur les aspects opérationnels, la perspective s’oriente ensuite rapidement vers une solution technologique. Cela peut être dû au manque d'expérience dans la manière d'impliquer les experts opérationnels, ce qui conduit à se focaliser davantage sur les solutions techniques plutôt que sur les besoins opérationnels et sur les méthodes de travail actuelles plutôt que sur les méthodes futures. Il est également tentant de se reposer entièrement sur les solutions techniques clé-en-main développées par les industriels. La meilleure façon de remédier à ces problématiques est de faire intervenir un expert facteurs humains lors de la phase initiale de définition du projet, avant même de décider du système à acheter. »

La collecte des besoins des usagers est facilitée par une bonne compréhension de leurs comportements au sein de l’aéroport. Chaque passager et usager de l’aéroport est unique et possède des besoins et intérêts différents. Par exemple, il est possible d’adapter l’itinéraire d’un voyageur jusqu’au salon d’une compagnie aérienne ou à la porte d’embarquement, en fonction de son statut d’adhérent à la compagnie ou de sa classe de voyage. On peut citer par ailleurs l’exemple d’un aéroport qui a investi des millions d’euros dans la mise en service de bornes interactives numériques qui sont aujourd'hui très peu utilisées parce que la plupart des passagers préfèrent recevoir des informations et des conseils directement sur leur smartphone. Cette expérience met en évidence le défi que représente la transformation digitale dans un contexte où les habitudes et les préférences des passagers évoluent plus rapidement que la mise en place programmée des technologies.

Il reste encore du chemin à parcourir

Pour les aéroports qui initient leur processus de transformation numérique, il est opportun de cibler dans un premier temps des projets digitaux simples qui leur permettront de collecter des données sur le comportement des utilisateurs tout en fournissant à ceux-ci un service à valeur ajoutée ou leur apportant un gain de temps et d’efficacité sur leur parcours. Ce type de projet doit néanmoins être mis en place dans le respect des règles et bonnes pratiques en matière de confidentialité et de sécurité des données.

En s’appuyant sur des solutions rapides à mettre en œuvre et efficaces du point de vue des données et des services, les aéroports peuvent ensuite dresser des profils plus approfondis d’autres groupes d’utilisateurs et investir davantage dans la collecte de leurs besoins. Il s’agit ainsi de tirer parti de la technologie pour mieux atteindre les objectifs commerciaux et financiers de l’aéroport.

Aujourd’hui, le défi n’est plus seulement technologique, car beaucoup de solutions sont déjà à maturité et disponibles sur le marché, mais bien opérationnel. Il s’agit davantage de faire des choix judicieux pour soutenir et accompagner la croissance des aéroports. Le succès du plan de transformation digitale repose largement sur les personnes et les organisations. Il est donc essentiel que les partenaires de confiance de l’aéroport tels que le régulateur, le prestataire de service de navigation aérienne (ANSP), les grandes compagnies aériennes, les sociétés de handling, etc. y contribuent et soient au cœur du processus de planification.
Des représentants de chacun de ces parties prenantes doivent former l’équipe de base du projet. C’est en mettant les individus au centre du processus de digitalisation que les aéroports pourront en tirer le meilleur parti.

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